Die wichtigsten Änderungen zu Hotline Warteschleifen

Die wichtigsten Änderungen rund um Hotline Warteschleifen

in der Übersicht 

Ruft jemand eine Hotline an und hört daraufhin am anderen Ende der Leitung eine sich mehrfach wiederholende, mit Musik untermalte Ansage wie “Derzeit sind leider alle Leitungen belegt. Bitte legen Sie nicht auf, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.”, ist dies nicht nur ärgerlich, sondern mitunter auch teuer. 

Je nach Vorwahl muss der Anrufer bis zu drei Euro pro Minute für die Zeit in der Warteschleife bezahlen, ohne dass er dafür eine angemessene Gegenleistung erhält. Doch dies soll sich in Zukunft durch die neuen Regelungen, die das novellierte Telekommunikationsgesetz vorgibt, ändern.

 

Welches dabei die wichtigsten Änderungen rund um Warteschleifen sind,
erklärt die folgende Übersicht:
 

 

Welches sind die wichtigsten Änderungen bei Warteschleifen?

Vor allem Service-Hotlines sind oft nur über teure Sonderrufnummern mit Vorwahlen wie 0180 oder 0900 zu erreichen. Hängt der Anrufer längere Zeit in einer Warteschleife fest, kann dies entsprechend hohe Kosten verursachen, ohne dass eine Gegenleistung erbracht wird.

Das novellierte Telekommunikationsgesetz sieht nun vor, dass Anrufer künftig nur dann Entgelte für Sonderrufnummern bezahlen müssen, wenn ihr Anliegen auch tatsächlich bearbeitet wird. 

 

Dabei treten die Änderungen in zwei Stufen in Kraft:

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Am 01. September 2012 ist die erste Stufe in Kraft getreten. Während dieser Übergangsfrist müssen bei Sonderrufnummern die ersten beiden Minuten in der Warteschleife kostenfrei sein oder der Anruf muss über einen Festpreis abgerechnet werden. Diese Regelung gilt sowohl für Anrufe aus dem Festnetz als auch für Anrufe aus Mobilfunknetzen.

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Ab dem 01. Juni 2013 gilt, dass die Wartezeiten bei Sonderrufnummern vollständig kostenlos sein müssen, wenn die Anrufdauer pro Minute abgerechnet wird. Alternativ ist aber auch die Abrechnung über einen Festpreis für den gesamten Anruf möglich.

Auch diese Regelung gilt unabhängig davon, ob der Anruf aus dem Festnetz oder aus einem Mobilfunknetz erfolgt.  Verstößt ein Unternehmen gegen die Regelungen, indem es beispielsweise auch nach dem 01. September 2012 noch die ersten beiden Minuten in der Warteschleife bei der Anwahl einer Sonderrufnummer in Rechnung stellt, liegt eine Ordnungswidrigkeit vor, für die ein Bußgeld verhängt werden kann. Ab dem 01. Juni 2013 werden die Regeln noch einmal strenger.

Stellt das Unternehmen die Zeit in der Warteschleife dann in Rechnung, muss der Anrufer das gesamte Gespräch nicht bezahlen. 

 

Was gilt überhaupt als Warteschleife?

Als Warteschleife gilt der Zeitraum zwischen dem Aufbau des Anrufs und dem Zeitpunkt, an dem damit begonnen wird, das Anliegen des Anrufers zu bearbeiten. Außerdem zählt die Zeit, während der das Gespräch an andere Abteilungen weitergeleitet wird, zur Warteschleife.

Wichtig zu wissen ist allerdings, dass die Bearbeitung des Anliegens nicht unbedingt persönlich und durch einen Mitarbeiter erfolgen muss. Führt eine Computerstimme durch ein automatisiertes Verfahren und fragt konkrete Angaben zum Anliegen des Anrufers ab, gilt dies ebenfalls als Bearbeitung.

Kostenfrei sind die ersten beiden Minuten und künftig die gesamte Zeit in der Warteschleife somit nur dann, wenn der Anrufer tatsächlich nur wartet, ohne dass sein Anliegen in dieser Zeit bearbeitet wird.  

 

Für welche Rufnummern gelten die neuen Regelungen nicht?

Die neuen Regelungen beziehen sich in erster Linie auf Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden. Rufnummern, die ortsgebunden sind, und Rufnummern, die wie die 115 für die Behördenauskunft ortsgebundenen Rufnummern gleichgestellt sind, sind von den neuen Regelungen nicht betroffen.

Außerdem gelten die neuen Regelungen nicht für Mobilfunknummern, für kostenlose Rufnummern mit der Vorwahl 0800 und für Sonderrufnummern, bei denen Anrufe zu einem Festpreis abgerechnet werden. Arbeitet ein Unternehmen mit einer Sonderrufnummer mit festen Preisen für Anrufe, muss es den Anrufer aber vor Beginn der ersten Warteschleife darüber informieren, wie teuer der Anruf ist.

Außerdem müssen Anrufer auf die Dauer der Warteschleife hingewiesen werden. Diese Ansagepflicht besteht bei allen Warteschleifen, unabhängig davon, ob sie kostenpflichtig oder kostenfrei sind. 

 

Wie lässt sich Ärger mit Hotlines und Warteschleifen vermeiden?

Bereits bei der Auswahl eines Anbieters ist es sinnvoll, auf die telefonische Erreichbarkeit zu achten. Ideal ist es, wenn ein Unternehmen über eine 0800-Rufnummer kostenlos oder zumindest über eine ortsgebundene Rufnummer zum Ortstarif angerufen werden kann.

Andernfalls können Preisvorteile, die das Angebot als solches bietet, nämlich schnell dahin sein, wenn bei Fragen oder Problemen nur Hotlines mit teuren Sonderrufnummern zur Verfügung stehen. Eine Ausnahme gilt allerdings, wenn der Kunde eine kostenpflichtige Hotline anrufen muss, weil eine Störung, ein Mangel oder ein anderer Grund, für den der Anbieter verantwortlich ist, vorliegt. In diesem Fall kann der Kunde fordern, dass ihm die Kosten gutgeschrieben werden.

Eine Möglichkeit, um Warteschleifen und Telefonkosten komplett zu umgehen, ergibt sich durch den Rückrufservice, den viele Unternehmen anbieten. Häufig können über die Internetseite der Name, die Telefonnummer und die Bitte um einen Rückruf hinterlassen werden. Das Unternehmen meldet sich daraufhin telefonisch beim Kunden.

Ist das Anliegen nicht dringlich, kann sich der Kunde aber auch über ein Online-Kontaktformular, eine E-Mail, ein Fax oder einen Brief an das Unternehmen wenden. Die Bearbeitung dauert dann zwar etwas länger als per Telefon, dafür besteht aber auch nicht das Risiko, lange in einer Warteschleife fest zu hängen. Zudem hat der Kunde einen Nachweis über gemachte Zusagen oder eventuell getroffene Vereinbarungen.

 

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