Hotlines: Wann sich ein Anruf lohnt und wann es bessere Alternativen gibt
“Momentan sind leider alle Leitungen belegt. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.” – So oder so ähnlich lautet die Ansage, wenn ein Verbraucher eine Servicehotline anruft. Der Griff zum Telefonhörer ist zwar oft eine gute Möglichkeit, um sein Anliegen schnell zu klären.
Ein langes Festhängen in der Warteschleife kann jedoch viele Nerven kosten. Zudem muss die Kontaktaufnahme mittels Hotline nicht immer der beste Weg sein.
Der folgende Beitrag erklärt, wann sich ein Anruf lohnt –
und wann es bessere Alternativen gibt:
Inhalt
Die Kosten beim Anruf einer Hotline
Vor einiger Zeit ist das novellierte Telekommunikationsgesetz in Kraft getreten, das auch Regelungen rund um Hotlines enthält. Demnach dürfen die Anbieter zwar Hotlines betreiben, die nur über kostenintensive Sonderrufnummern mit Vorwahlen wie 0900 oder 0180 erreichbar sind. Kosten dürfen dem Verbraucher aber nur dann entstehen, wenn sein Anliegen bearbeitet wird.
Aus diesem Grund muss die Zeit, in der der Verbraucher in der Warteschleife geparkt ist, kostenlos sein. Als Warteschleife gilt der Zeitraum zwischen dem Aufbau des Anrufs und dem Moment, ab dem der Verbraucher von einem Mitarbeiter oder automatisiert beraten wird.
Wird der Verbraucher während des Telefonats weitergeleitet und muss er dabei erneut in der Warteschleife verharren, bis der zuständige Ansprechpartner das Gespräch entgegennimmt, zählt diese Wartezeit ebenfalls als Warteschleife.
Ist der Anruf aufgebaut, muss mit Beginn der ersten Warteschleife eine Ansage den Verbraucher darüber informieren, wie lange die Warteschleife voraussichtlich andauern wird. Außerdem müssen die Kosten genannt werden. Wird eine Leitung frei und der Anruf von einem Mitarbeiter entgegengenommen, darf die Info-Ansage aber abgebrochen werden. Für die Zeit, in der der Verbraucher mit einem Mitarbeiter des Hotline-Anbieters telefoniert, werden dann die Gebühren für die jeweilige Rufnummernart fällig.
Zulässig sind Warteschleifen bei Sonderrufnummern, die im Minutentakt abgerechnet werden, und bei Sonderrufnummern, bei denen pro Anruf ein Festpreis fällig wird (beispielsweise 50 Cent pro Anruf). Für ortsgebundene Rufnummern und ihnen gleichgestellte Rufnummern, für Mobilfunknummern und für kostenlose 0800er-Rufnummern gelten die genannten Regelungen des Telekommunikationsgesetzes nicht.
Der Anruf und die Alternativen
Der Anruf bei der Hotline verspricht eine schnelle Klärung des Anliegens. Allerdings ist der Griff zum Telefonhörer nicht immer die beste Wahl. Die Hotline zu kontaktieren, lohnt sich in erster Linie dann, wenn ein dringender oder individueller Sachverhalt vorliegt und das Problem zu komplex ist oder es zu lange dauern würde, das Anliegen schriftlich zu klären. Handelt es sich hingegen um eine Standardfrage oder braucht der Verbraucher keine sofortige Antwort, gibt es Alternativen zur Hotline, die oft sinnvoller sind.
So haben die meisten Unternehmen Kontaktformulare auf ihren Internetseiten hinterlegt. Hier kann der Verbraucher sein Anliegen eintragen und dabei meist auch schon eine Vorauswahl zum Thema treffen. Das ausgefüllte Formular wird sofort an den Kundenservice weitergeleitet und dort dann bearbeitet. Gibt es kein Kontaktformular, kann sich der Verbraucher per E-Mail, Fax oder Brief an das Unternehmen wenden.
Der große Vorteil von der schriftlichen Kommunikation besteht darin, dass der Verbraucher so buchstäblich etwas in der Hand hat, auf das er sich im Zweifel berufen kann. Im Unterschied dazu wird er Absprachen oder Zusagen am Telefon kaum nachweisen können.
Einige Unternehmen bieten auch einen Rückrufservice an. Hierfür hinterlässt der Verbraucher seine Rufnummer im entsprechenden Formular und gibt an, wann er zu erreichen ist. Es kann zwar etwas dauern, bis er angerufen wird. Dafür spart sich der Verbraucher aber die Telefonkosten und die Zeit in der Warteschleife. Lohnen kann sich zudem ein Blick in die sogenannten FAQs. Hier werden allgemeine Fragen, die häufig gestellt werden, beantwortet.
Teilweise stellen die Unternehmen auch einen Live-Chat zur Verfügung. Er ist eine Mischung aus Telefonat und E-Mail. Der Verbraucher kommuniziert dabei online mit einem Mitarbeiter. Da die Aussagen aber getippt werden, empfiehlt sich der Live-Chat nur bei einfachen Sachverhalten, die sich in wenigen Worten beschreiben lassen.
Die Kontaktmöglichkeiten vorher prüfen
Möchte der Verbraucher sichergehen, dass er bei Bedarf auf telefonische Unterstützung zurückgreifen kann, sollte er noch vor Vertragsabschluss einen Blick auf die Kontaktmöglichkeiten werfen. Im Idealfall bietet das Unternehmen eine Hotline ein, die über eine kostenfreie 0800-Nummer erreichbar ist.
Auch eine Hotline mit ortsgebundener Rufnummer ist günstig, denn hier telefoniert der Verbraucher entweder zum Ortstarif oder kostenlos, wenn er eine Flatrate hat. Muss der Verbraucher hingegen eine teure Sonderrufnummer wählen, kann der Preisvorteil eines vermeintlich günstigen Produkts schnell dahin sein.
Die Rückerstattung der Anrufgebühren
Setzt ein Anbieter eine Warteschleife in einer unzulässigen Form ein oder kommt er seiner Pflicht, den Verbraucher über die Länge und die Kosten der Warteschleife zu informieren, nicht nach, liegt eine Ordnungswidrigkeit vor. Für den Verbraucher bedeutet das, dass er die Kosten für den Hotline-Anruf nicht bezahlen muss. Allerdings muss der Verbraucher im Zweifel belegen können, dass der Anbieter gegen die gesetzlichen Bestimmungen verstoßen hat. Dem Anbieter wiederum droht ein Bußgeld, das sich auf bis zu 100.000 Euro belaufen kann.
Daneben gibt es ein weiteres Szenario, bei dem der Verbraucher den Anbieter dazu auffordern kann, die Gebühren für den Hotline-Anruf zurückzuerstatten oder dem Kundenkonto gutzuschreiben. Dies ist dann der Fall, wenn der Verbraucher eine kostenpflichtige Kundenhotline anrufen muss, weil eine Störung oder ein Mangel vorliegt. Hat der Anbieter die Störung oder den Mangel zu verantworten, sollte der Verbraucher die ihm entstandenen Kosten vom Anbieter zurückverlangen.
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