Effektive Tipps für professionelles Telefonieren

Die effektivsten Tipps für professionelles Telefonieren 

Sowohl im privaten wie auch im beruflichen Bereich ist das Telefon ein alltägliches Kommunikationsmittel. Zwar werden natürlich auch Schriftstücke aufgesetzt, Faxe gesendet oder E-Mails verschickt, aber viele Angelegenheiten werden eben auch am Telefon besprochen.

Während im privaten Bereich aber jeder selbst entscheiden kann, ob und mit wem er telefonieren möchte und mit wem nicht, sieht dies im beruflichen Bereich schon etwas anders aus. 

Hier ist es nicht möglich, den Telefonhörer schlicht nicht abzuheben oder einen Kunden oder Geschäftspartner einfach nicht anzurufen, bloß weil dieser nicht unbedingt als angenehmer Gesprächspartner bekannt ist. Zudem ist bei beruflichen Telefonaten, ähnlich wie bei Geschäftsbriefen, ein freundlicher und höflicher Ton oberstes Gebot, denn alles andere hinterlässt keinen guten und schon gar keinen professionellen Eindruck beim Gesprächspartner.

 

Ganz so schwierig ist es aber auch gar nicht, professionelle Telefonate zu führen, wenn einige wenige Tipps und Tricks beachtet werden:

 

Eine gute Vorbereitung ist das A und O

Wenn es darum geht, einen Kunden oder Geschäftspartner anzurufen, machen viele den Fehler, einfach zum Hörer zu greifen. Ein professionelles Telefonat, durch das ein Ergebnis erzielt werden soll, setzt aber eine entsprechende Vorbereitung voraus. Diese Vorbereitung ist nicht sehr aufwändig, dafür aber umso effektiver. Konkret umfasst die Vorbereitung vier Fragen, die wie eine Checkliste zusammengestellt und für jedes Telefonat verwendet werden können.

 

 

Bei diesen Fragen handelt es sich um folgende:

 

1.       Welche Informationen über den Gesprächspartner liegen vor?

Hierbei geht es zum einen darum, grundlegende Informationen wie beispielsweise den Namen und die Position zu notieren. Zum anderen sollte in Stichworten aber beispielsweise auch erfasst werden, welche Interessen der Gesprächspartner hat, welche Informationen zum Unternehmen für ihn von Bedeutung sind oder welche Veränderungen es seit dem letzten Telefonat gab.

Diese Informationen sind wichtig für einen gelungenen Einstieg in das Gespräch. Übrigens haben Studien gezeigt, dass die ersten 20 Sekunden eines Telefonats darüber entscheiden, ob das Gespräch erfolgreich verläuft oder nicht.

 

 

2.       Welche Absichten werden mit dem Telefonat verfolgt?

Welche Botschaft oder Informationen sollen dem Gesprächspartner vermittelt werden?

 

 

3.       Welche Fragen, Einwände oder Bedenken könnte der Gesprächspartner äußern und wie können diese beantwortet werden?

 

 

4.       Welches Ziel soll durch das Telefonat erreicht werden?

Welche Vereinbarung soll am Ende des Telefonats getroffen worden sein?Es reicht aus, die Fragen in kurzen Stichworten schriftlich zu beantworten, um eine Orientierungshilfe zu haben.

 

  

 

Die effektivsten Tipps für professionelles Telefonieren

Eine gute Vorbereitung auf ein Telefonat ist sehr wichtig, allerdings werden Kunden und Geschäftspartner ja nicht nur angerufen, sondern rufen mitunter auch selbst an.

 

Hier daher einige allgemeine und grundlegende Tipps für professionelles Telefonieren:

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Wenn das Telefon klingelt, sollte der Hörer möglichst nach dem zweiten Klingeln abgehoben werden. Wird der Hörer sofort abgehoben, sobald das Telefon geklingelt hat, könnte sich der Anrufer erschrecken, weil er nicht damit rechnet, sofort jemanden am Telefon zu haben.

Außerdem könnte der Eindruck entstehen, der Angerufene habe nichts zu tun. Klingelt das Telefon öfter als dreimal, könnte der Anrufer ungeduldig werden und wieder auflegen.

 

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Einige nehmen ein Gespräch an, obwohl sie gerade noch ein anderes Gespräch mit einer anwesenden Person führen oder noch mit etwas anderem beschäftigt sind. Teilweise möchten sie dadurch signalisieren, dass sie sehr beschäftigt sind, teilweise möchten sie aber auch einfach nur nicht riskieren, dass der Anrufer wieder auflegt und bitten ihn daher um einen kurzen Moment Geduld.

Grundsätzlich wirkt eine solche Vorgehensweise aber immer unhöflich. Daher gilt, dass ein Telefonat erst dann angenommen werden sollte, wenn das vorhergehende Gespräch beendet ist und die volle Aufmerksamkeit auf den Anrufer gerichtet werden kann.

 

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Beim Abheben des Hörers wird grundsätzlich erst der Name des Unternehmens und danach der eigene Name genannt. Dies begründet sich damit, dass der Anrufer den ersten Teil, der gesagt wird, vielfach nicht versteht.

Allerdings weiß der Anrufer selbst, bei welchem Unternehmen er anruft. Wichtig ist daher, dass der Anrufer den Namen desjenigen versteht, mit dem er gerade telefoniert und der damit nun sein Ansprechpartner ist.

 

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Der Name des Anrufers sollte notiert werden, um den Anrufer während des Telefonats ein- bis zweimal mit seinem Namen ansprechen zu können.

Durch die namentliche Anrede erhält das Telefonat eine persönliche Note und der Anrufer fühlt sich ernst genommen. Öfter als zweimal sollte der Name aber nicht unbedingt genannt werden, denn dadurch erinnert das Telefonat zu sehr an ein Verkaufsgespräch mit einem Vertreter.

 

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Ein Gespräch kann nicht immer an einem Stück geführt werden und manchmal hat der Anrufer auch schlichtweg nicht den richtigen Ansprechpartner am Telefon.

Für diesen Fall gibt es die Warteschleife. Der Anrufer sollte aber nicht einfach mit einem kurzen Hinweis in die Warteschleife geschickt werden. Deutlich höflicher und professioneller ist es, den Kunden zu fragen, ob es in Ordnung ist, ihn kurz Musik hören zu lassen.

 

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Wie bei einem persönlichen Gespräch ist auch bei einem Telefonat wichtig, den Anrufer aussprechen zu lassen und ihm zuzuhören. Damit der Anrufer aber weiß, dass ihm zugehört wird, sollten regelmäßig entsprechende Laute geäußert werden.

Ein Nicken beispielsweise kann der Anrufer schließlich nicht sehen und es wäre überaus peinlich, wenn der Anrufer zwischendurch fragen muss, ob sein Gesprächspartner noch da ist.  

 

Ein kleiner Trick zum Schluss

Vermutlich kennt jeder Gesprächspartner, die gerne lange telefonieren und regelmäßig weit ausholen. Vor allem wenn Zeitdruck besteht, ist es recht schwierig, solche Telefonate zu führen, denn einerseits müssen die Informationen beschafft oder ein Termin vereinbart werden, andererseits soll der Gesprächspartner aber auch nicht abgewürgt werden, denn dies wäre unhöflich und könnte ihn verärgern.

In vielen Fällen ist es jedoch so, dass gerade solche Menschen, die während der Bürozeiten gerne plaudern, darauf achten, pünktlich ihre Mittagspause und Feierabend zu machen. Sehr effektiv kann es daher sein, solche Gesprächspartner kurz vor der Mittagspause oder vor Büroschluss anzurufen, denn dann hält sich ihre Redelust meist recht in Grenzen.

 

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