Schlechte Erreichbarkeit, fehlende Bestätigungen: Was tun bei schlechtem Kundenservice? 2. Teil
Kaum auffindbare Kontaktdaten, nicht funktionierende Kontaktformulare, überlastete Servicehotlines, teure Sonderrufnummern, keine Reaktion auf Anfragen oder Servicemitarbeiter, die selbst keine Lösung wissen oder nur hinhalten: Probleme mit dem Kundenservice kann es viele geben. Doch was können Verbraucher:innen dann tun? Welche Rechte haben sie bei schlechtem Kundenservice?
In einem zweiteiligen Beitrag klären wir die wichtigsten Fragen:
Dabei haben wir im 1. Teil beantwortet, warum es am häufigsten zu Beschwerden über den Kundenservice kommt und ob der Service über eine 0180-Rufnummer laufen darf. Außerdem haben wir aufgezeigt, was es zu beachten gilt, wenn eine Bestellung zurückgeschickt werden soll, der Kundenservice aber nicht erreichbar ist.
Hier ist der 2. Teil!:
Inhalt
Was tun bei schlechtem Kundenservice?
Ein schlechter Kundenservice ist zunächst einmal ärgerlich. Schließlich ist niemandem damit geholfen, wenn zum Beispiel ein Problem noch nicht abschließend gelöst werden konnte und das Spiel bei der nächsten Kontaktaufnahme wieder von vorne beginnt, weil das Anliegen im System nicht dokumentiert wurde.
Doch abgesehen von der Zeit und dem Aufwand, den Verbraucher:innen investieren müssen, können fehlende Kontaktdaten oder falsche Auskünfte auch vertragliche Konsequenzen haben.
Was genau unternommen werden kann, hängt natürlich immer vom Anliegen und der Art des Vertrags ab. Deshalb muss immer im Einzelfall entschieden werden. Wir raten aber grundsätzlich zu diesen Maßnahmen:
Hartnäckig bleiben!
Insbesondere wenn vertragliche Pflichten verletzt werden, ist sehr wichtig, darauf zu pochen, dass der Kundenservice das Anliegen löst. Wer nicht hartnäckig bleibt, sondern sich hinhalten oder gar abwimmeln lässt, läuft Gefahr, dass das Problem immer weitere Kreise zieht.
So zum Beispiel, weil trotzdem Zahlungen geleistet werden müssen oder andere Verträge in Mitleidenschaft gezogen werden.
Lässt sich durch eine Kontaktaufnahme keine Lösung finden, sollten Verbraucher:innen am Ball bleiben und sich regelmäßig durch Anrufe oder E-Mails nach dem Stand der Dinge erkundigen.
Sollte das Unternehmen irgendwann blockieren, Telefonate einseitig beenden oder den Kundenaccount sperren, wird es höchste Zeit, sich professionelle Hilfe zu suchen.
Der richtige Ansprechpartner kann dann die örtliche Verbraucherzentrale oder ein Rechtsanwalt sein.
Die Kontaktversuche dokumentieren.
Verbraucher:innen sollten sich aufschreiben, wann und in welcher Form sie den Kundenservice kontaktiert haben. Bei Telefonaten ist außerdem sinnvoll, den Servicemitarbeiter nach seinem Namen und seiner Position zu fragen und diese Daten ebenfalls zu notieren.
Diese Aufzeichnungen können wichtig werden, um sich auf mündliche Zusagen zu berufen und seine Rechte durchzusetzen. Bei einem Chat kann sinnvoll sein, einen Screenshot anzufertigen, um das Gespräch zu dokumentieren.
Besteht bei dem Anliegen die Gefahr, dass Fristen verstreichen, sollten Verbraucher:innen das Problem schriftlich formulieren und belegbar an den Vertragspartner übermitteln.
Durch zum Beispiel ein Einschreiben oder ein Fax mit qualifiziertem Sendebericht lässt sich der Nachweis führen, dass und wann der Anbieter das Schreiben erhalten hat.
Vor allem bei einem Widerruf oder einer Kündigung kann das eine große Rolle spielen.
Schriftliche Bestätigungen verlangen.
Aussagen und Versprechen am Telefon sind zwar schön und gut, lassen sich im Zweifel aber kaum belegen. Aus diesem Grund sollten Verbraucher:innen darauf bestehen, dass die getroffenen Absprachen schriftlich festgehalten und per Brief oder E-Mail zur Verfügung gestellt werden.
Manche Servicemitarbeiter reden sich damit heraus, dass sie keine Bestätigungen in Textform verschicken oder eine schriftliche Zusage nicht notwendig ist, weil das Anliegen samt Lösung im System dokumentiert ist.
Doch darauf sollten Verbraucher:innen nicht vertrauen. Stattdessen sollten sie einen schriftlichen Nachweis einfordern.
Und:
Wichtige Unterlagen, die im Kundenportal oder im persönlichen Postfach hinterlegt sind, sollten Verbraucher:innen immer herunterladen und speichern oder ausdrucken. Denn es kann passieren, dass die Unterlagen plötzlich verschwinden oder nicht mehr zugänglich sind.
Wichtige E-Mails auch an eine Vertrauensperson schicken
Auf eine Reklamation, einen Widerruf oder eine Kündigung per E-Mail hat der Vertragspartner nicht reagiert? In diesem Fall sollten Verbraucher:innen die Mail ein zweites Mal verschicken.
Dieses Mal sollten sie aber zusätzlich eine Vertrauensperson in die Kopie nehmen. Weil die Vertrauensperson die E-Mail ebenfalls bekommt, kann sie bezeugen, dass die Nachricht verschickt wurde.
Wird es zeitlich aber knapp oder möchten Verbraucher:innen möglichst kein Risiko eingehen, ist es besser, das zweite Schreiben als Einschreiben zu verschicken.
Ist die Zeit in der Warteschleife kostenpflichtig?
Die Zeit, die Verbraucher:innen in der Warteschleife hängen, darf nicht gesondert berechnet werden. Nutzt der Anbieter eine Sonderrufnummer, die pro Minute abgerechnet wird, muss die Wartezeit kostenfrei bleiben.
Abgerechnet werden darf nur der Zeitraum, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Servicemitarbeiter gesprochen hat.
Bei einem Telefonservice mit Festpreis muss eine Bandansage zu Beginn der ersten Warteschleife darüber informieren, wie hoch der Festpreis ist und wie lange eine Warteschleife dauert.
Rechtfertigt schlechter Kundenservice eine vorzeitige Kündigung?
Auch wenn ein schlechter Kundenservice sehr ärgerlich ist, rechtfertigt er alleine nicht dazu, den Vertrag vorzeitig zu kündigen. Eine Ausnahme gilt nur für Verträge, bei denen der Kundenservice ein wesentlicher Vertragsbestandteil ist.
Allerdings kann es selbst hier schwierig werden, die schwachen Leistungen des Services zu belegen.
Denn die Bewertung der Leistungen ist immer auch ein Stück weit subjektiv. Oft wird es deshalb auf eine ordentliche Kündigung hinauslaufen.
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Thema: Schlechte Erreichbarkeit, fehlende Bestätigungen: Was tun bei schlechtem Kundenservice? 2. Teil
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