Schlechte Erreichbarkeit, fehlende Bestätigungen: Was tun bei schlechtem Kundenservice? 1. Teil
Schlechte Erreichbarkeit, teure Hotlines, fehlende Bestätigungen: Wenden sich Kund:innen an den Kundenservice, kann ihr Problem längst nicht immer gelöst werden. Doch was tun bei schlechtem Kundenservice? Welche Rechte haben Kund:innen? In einem zweiteiligen Beitrag geben wir Antworten!
Inhalt
Was sind die häufigsten Gründe für Beschwerden über den Kundenservice?
Verbraucher:innen beklagen sich immer wieder über Probleme mit dem Kundenservice, so zum Beispiel bei verspäteten Lieferungen, technischen Problemen, mangelhafter Ware oder Vertragsänderungen. Die Informationen oder Hilfe, die die Verbraucher:innen für ihr Anliegen brauchen, bekommen sie nicht immer.
Umfragen zeigen, dass etwa jeder Fünfte schon einmal schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat. Dabei fängt es manchmal schon bei der Suche nach den Kontaktdaten an.
Einige Unternehmen haben diese so gut versteckt, dass sie kaum zu finden sind. Aber auch technische Hürden können dazu führen, dass keine Kontaktaufnahme möglich ist. So funktionieren zum Beispiel die Login-Bereiche oder die Kontaktformulare nicht oder die Servicehotlines sind überlastet.
Teilweise kommuniziert der Kundenservice nur auf Englisch, in anderen Fällen reagieren Unternehmen erst gar nicht auf Anfragen.
Aber selbst wenn der Kontakt zum Kundenservice erfolgreich hergestellt werden konnte, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass eine Lösung für das Problem gefunden werden kann.
Stattdessen machen Verbraucher:innen immer wieder solche Erfahrungen:
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Das Personal an der Hotline weiß selbst nicht, wie das Problem gelöst werden kann, versucht, den Anrufer abzuwimmeln, oder reagiert unhöflich oder verständnislos auf den Sachverhalt.
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Am Telefon oder per E-Mail werden falsche Auskünfte gegeben. So werden zum Beispiel Zusagen gemacht, die später nicht eingehalten werden.
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Die Verbraucher:innen werden hingehalten. Der Kundenservice nennt zum Beispiel mehrfach neue Liefertermine oder das Anliegen wird von einem Fachbereich zum nächsten weitergereicht.
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Am Telefon wird ein Menü mit Bandansagen abgespielt. Dadurch soll das Anliegen in einem automatisierten Verfahren bearbeitet werden. Bis zu einem menschlichen Mitarbeiter kommt der Anrufer oft nicht durch, weil der Weg durch das Menü vorher schon beendet ist.
Darf der Kundendienst eine teure 0180-Rufnummer haben?
Kostenpflichtige 0180-Telefonnummern für einen telefonischen Kundenservice sind grundsätzlich nicht zulässig. Stattdessen muss der Kundendienst eine Rufnummer haben, die zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar ist.
Möchten Kund:innen zum Beispiel einen Mangel an der online bestellten Ware reklamieren oder von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen und etwas zurückschicken, darf der Händler für die telefonische Abwicklung nicht zusätzlich zur Kasse bitten.
Händler sind übrigens dazu verpflichtet, einen Kundendienst bereitzustellen. Allerdings muss es sich nicht unbedingt um einen telefonischen Kundenservice handeln.
Wird zum Beispiel der Kontakt per E-Mail angeboten, ist die Pflicht ebenfalls erfüllt.
Gibt es hingegen einen Kundendienst per Telefon, darf er nicht über eine teure Servicenummer laufen. Das gilt sowohl für den stationären als auch für den Online-Handel.
Ausnahmen beim Telefonservice
Anspruch auf einen Anruf beim Kundenservice zum regulären Festnetz- oder Mobilfunktarif haben Kund:innen immer dann, wenn es um ein Anliegen geht, das mit einem geschlossenen Vertrag zusammenhängt.
Das betrifft zum Beispiel Online-Käufe, Fragen zu vertraglich vereinbarten Leistungen oder Gewährleistungsfälle wegen mangelhafter Ware.
Anders sieht es aus, wenn sich das Anliegen nicht auf den Kauf als solchen bezieht.
Hilfestellung bei der Inbetriebnahme oder Bedienung von Geräten zum Beispiel muss nicht zum normalen Telefontarif verfügbar sein.
Auch eine Hotline für Neukund:innen, die sich über Produkte oder Dienstleistungen informieren möchten, darf über eine kostenpflichtige Sonderrufnummer laufen. Dabei sind die Gebühren für 0180-Rufnummern verbindlich und einheitlich festgelegt.
Eine Übersicht mit den Preisen stellt die Bundesnetzagentur auf ihrer Webseite bereit.
Was tun, wenn es Probleme mit einer Rücksendung gibt und der Kundenservice nicht erreichbar ist?
Wer eine bestellte Ware zurückschicken möchte, den Kundenservice aber nicht erreichen kann, sollte wie folgt vorgehen:
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Zunächst einmal ist wichtig, sowohl die Kontaktversuche als auch die Rücksendung genau zu dokumentieren. Bei Telefonanrufen sollte notiert werden, wann diese stattgefunden haben. E-Mails können als Textdateien gespeichert oder ausgedruckt werden. Bei Online-Kontaktformularen bietet sich ein Screenshot an. Die Rücksendung sollte immer versichert erfolgen.
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Meist lohnt sich ein genauer Blick in die Widerrufsbelehrung. Anbieter sind dazu verpflichtet, darin eine Anschrift anzugeben.
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Verhindert ein Anbieter, dass der Kunde von seinem Recht auf Widerruf Gebrauch macht, kann er sich später nicht auf die Widerrufsfrist berufen. Auch aus diesem Grund ist wichtig, die rechtzeitigen, aber fehlgeschlagenen Kontaktversuche zu dokumentieren.
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Wurde die Ware auf Rechnung gekauft, noch nicht bezahlt und schickt der Anbieter deshalb eine Mahnung, sollte der Kunde umgehend darauf reagieren. Auf der Mahnung sollte ein Kontakt angegeben sein. Dorthin sollte sich der Kunde wenden, den Fall schildern und auch auf seine Belege über die Kontaktversuche hinweisen.
Im 2. Teil geben wir Tipps, wie Verbraucher:innen gegen schlechten Kundenservice vorgehen können.
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