In 3 Schritten zu fehlerfreien Kundendaten
Fehler in Kundendatenbanken verursachen regelmäßig unnötig hohe Kosten. Unvollständige, fehlerhafte oder schlicht veraltete Namen und Anschriften führen nämlich dazu, dass Briefe, Faxe, Pakete und andere Sendungen ihr Ziel nicht erreichen.
Mitunter kann die Sendung gar nicht zugestellt werden, manchmal klappt es erst im zweiten Anlauf. Andersherum kann es passieren, dass ein Kunde gleich mehrfach angeschrieben wird, weil von ihm mehrere Datensätze vorhanden sind.
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Kundendatenbanken professionell managen
Datenbanken, die nicht regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, können sehr schnell veralten. So reicht es schon aus, dass ein Kunde heiratet und dadurch den Namen wechselt, umzieht, sich eine neue Rufnummer zulegt oder sich ein neues E-Mail-Konto einrichtet. Werden solche Änderungen nicht erfasst, stimmen die jeweiligen Datensätze nicht mehr und die geplante Kundenansprache läuft womöglich ins Leere.
Neben fehlerhaften oder veralteten Kundendaten können sich aber auch doppelte Datensätze negativ auswirken. Zum einen entstehen nämlich unnötige Zusatzkosten, wenn ein Kunde mehrfach angeschrieben wird. Selbst wenn ihn beispielsweise ein Werbebrief oder ein Sonderangebot überzeugt und er sich zu einem Kauf entschließt, wird es bei diesem einen Kauf bleiben. Dies gilt unabhängig davon, ob er die Werbung einmal oder fünfmal bekommen hat.
Zum anderen wirft es kein allzu gutes Licht auf das Unternehmen, wenn ein Kunde mehrfach wegen der gleichen Sache angeschrieben wird. Denn neben dem Nervfaktor wirkt es wenig professionell, wenn in der Post mal die richtigen Kontaktdaten und mal falsche oder veraltete Daten Verwendung finden.
Um sowohl Image- als auch wirtschaftliche Schäden zu vermeiden, ist somit letztlich jedes Unternehmen gut damit beraten, sich um ein professionelles Kundendatenmanagement zu bemühen. Die Zielsetzung dabei wiederum sollte sein, die Anzahl der fehlerhaften und doppelten Einträge auf deutlich unter zehn Prozent zu senken. Komplett fehlerfrei wird eine Datenbank wahrscheinlich nie sein, denn dazu verändern sich die Daten einfach zu schnell. Liegt die Quote der fehlerhaften Datensätze aber bei über 20 Prozent, sprechen Experten von einer schlecht gepflegten Kundendatenbank.
In 3 Schritten zu fehlerfreien Kundendaten
Grundsätzlich gilt, dass bereits bei der Erfassung der Kundendaten darauf geachtet werden sollte, dass sie richtig und vollständig eingetragen werden. Ratsam in diesem Zusammenhang ist, ein einheitliches Schema zu etablieren, das bei jedem Anlegen einer neuen Kundendatei Anwendung findet.
Durch eine Standardeingabemaske sinkt das Risiko, dass Angaben vergessen oder fehlerhaft erfasst werden. Gleichzeitig wird es so auch leichter, mögliche Fehler aufzuspüren. Eine Überlegung wert kann es außerdem sein, einen Mitarbeiter zum Verantwortlichen für die Kundendatenbank zu machen. Dieser Mitarbeiter ist dann derjenige, der komplett neue Datensätze anlegt und Änderungen am Datenbestand vornimmt.
Um den Datenbestand anschließend auf einem aktuellen Stand zu halten und mögliche Fehler aufzudecken,
bietet es sich an, in drei Schritten vorzugehen:
1. Datenanalyse: Im ersten Schritt geht es darum, die Daten zu analysieren. Das Ziel hierbei ist, Lücken, Fehler und Widersprüche im Datenbestand auszuspüren. Die Informationen, die im Rahmen der Datenanalyse gewonnen werden, bilden die Grundlage für die anschließende Datenbereinigung und eine Optimierung der Datenqualität.
2. Datenbereinigung: Im nächsten Schritt werden die erkannten Probleme behoben. Dies kann mithilfe verschiedener Algorithmen erfolgen. In diesem Zuge werden unter anderem Datentypen konvertiert, lückenhafte Datensätze vervollständigt und veraltete, falsche sowie doppelte Datensätze gelöscht. Die Datenbereinigung ist meist der Arbeitsschritt, der die meiste Zeit in Anspruch nimmt.
3. Datenmanagement: Zum Schluss durchlaufen die Daten eine operative und eine analytische Prüfung, bevor sie schließlich in der Datenbank gespeichert werden. In regelmäßigen Abständen sollte zudem der gesamte Datenbestand überprüft werden. Dadurch ist gewährleistet, dass die erreichte Datenqualität dauerhaft erhalten bleibt.
Kundendatenpflege mittels Software
Ab einer bestimmten Datenbankgröße ist es nur noch bedingt möglich, eine effiziente Datenpflege manuell zu realisieren. Sinnvoller ist dann stattdessen, auf die Unterstützung durch eine geeignete Software mit entsprechenden Tools zurückzugreifen.
Sie analysiert und bereinigt nicht nur die vorhandenen Kundendaten, sondern kann auch für eine automatisierte Erfassung und Speicherung neuer Kundendaten sorgen. Verknüpfungen mit Textverarbeitungsprogrammen und anderen Schnittstellen wiederum sorgen dafür, dass die gespeicherten Kundendaten direkt in Briefe, Faxe oder auf Adressetiketten übertragen werden können.
Allerdings stoßen Programme, die rein auf mathematischen Verfahren basieren, recht schnell an ihre Grenzen. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn ein Unternehmen international ausgerichtet ist. Landesspezifische Schreibweisen von Namen und nationale Besonderheiten bei der Adressierung können nämlich dazu führen, dass die Kundendaten falsch abgespeichert, Doppelungen nicht erkannt oder andersherum richtige Kundendaten als Fehler ausgemacht und entfernt werden.
Besser ist deshalb, eine Software einzusetzen, die mathematische Verfahren mit wissensbasierten Methoden kombiniert. Dadurch ist gewährleistet, dass ein Unternehmen über Länder- und Sprachgrenzen hinweg auf fehlerfreie Kundendaten zurückgreifen kann.
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